JAKARTA, SemarangSatu.com — Layanan pelanggan sering dianggap hanya soal menjawab panggilan. Namun bagi PT Pegadaian, contact center justru menjadi “wajah pertama” yang menentukan kepercayaan nasabah. Pendekatan inilah yang mengantarkan Pegadaian meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 kategori Multifinance Call Center dalam ajang Top CX Brand Award – CXTRAORDINARY EVENING 2026 di Hutan Kota by Plataran, Jakarta.
Penghargaan ini bukan sekadar simbol prestasi, melainkan pengakuan atas perubahan cara Pegadaian melayani masyarakat. Contact center mereka tidak lagi berfungsi sebagai pusat informasi biasa, tetapi berkembang menjadi ruang solusi yang cepat, personal, dan penuh empati.
Senior Vice President Layanan Contact Center Pegadaian, Rinny Amelia Hadjoh, menegaskan bahwa kekuatan utama layanan ini ada pada kemampuan memahami kebutuhan nasabah secara utuh.
“Melayani sepenuh hati berarti benar-benar hadir untuk mendengar dan memberikan solusi yang tepat. Contact center kami bukan hanya menjawab pertanyaan, tetapi membangun hubungan kepercayaan,” ujarnya.
Setiap interaksi dirancang agar nasabah tidak hanya mendapatkan jawaban, tetapi juga pengalaman yang nyaman. Di tengah arus digitalisasi, Pegadaian justru menekankan keseimbangan antara teknologi dan sentuhan manusia.
Direktur Jaringan dan Operasi Pegadaian, Eka Pebriansyah, menyebut penghargaan ini selaras dengan transformasi besar perusahaan dalam membangun pengalaman pelanggan (customer experience).
“Kualitas layanan tidak cukup diukur dari cepat atau tidaknya respons. Yang lebih penting adalah bagaimana kami memahami kebutuhan nasabah secara menyeluruh dan memberikan solusi yang relevan,” tegasnya.
Transformasi tersebut terlihat dari berbagai inovasi layanan—mulai dari peningkatan kompetensi petugas, penyempurnaan sistem, hingga integrasi kanal digital yang memudahkan akses masyarakat. Namun di balik semua itu, Pegadaian tetap mempertahankan pendekatan humanis sebagai fondasi utama.
Pemimpin Wilayah Pegadaian Kanwil XI Semarang, M Aries Aviani Nugroho, menyampaikan bahwa capaian ini menjadi standar baru dalam pelayanan kepada nasabah.
“Penghargaan ini menjadi motivasi bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik. Prinsip melayani sepenuh hati akan terus kami jaga,” ujarnya.
Dengan capaian ini, Pegadaian menegaskan posisinya bukan hanya sebagai lembaga keuangan, tetapi juga mitra masyarakat yang hadir dengan solusi cepat dan pelayanan yang hangat.
Di tengah dunia yang semakin digital, Pegadaian memilih jalan berbeda: teknologi boleh berkembang, tetapi kepercayaan tetap dibangun lewat interaksi manusia yang tulus.
About The Author
